Chapitre 1
Le parcours client omnicanal
La cliente ne vit pas un point de vente mais une suite d'interactions, physiques et digitales.
- Découverte
- Réseaux sociaux, bouche-à-oreille, fiche établissement, avis en ligne.
- Réservation
- En ligne 24h/24 : plus de 60 % des prises de rendez-vous hors horaires d'ouverture.
- Expérience
- Accueil, soin, conseil, encaissement : chaque point de contact est une preuve de la promesse.
- Après
- Message de suivi, conseil personnalisé, relance au bon moment, invitation événement.
Cartographier le parcours et identifier le « moment de vérité » (souvent l'accueil des 30 premières secondes) suffit souvent à faire progresser la satisfaction.
Quiz du chapitre · 5 questions
1. « Expérience » : quelle affirmation est juste ?
2. À quelle notion correspond : « Message de suivi, conseil personnalisé, relance au bon moment, invitation événement. » ?
3. « Découverte » : quelle affirmation est juste ?
4. Quel chapitre explique : « La cliente ne vit pas un point de vente mais une suite d'interactions, physiques et digitales. »
5. Quel conseil clé retenir de ce chapitre ?